이따금씩 기업은 피치 못할 사정으로 소비자를 화나게 하여 우호적인 관계를 손상시킬 수도 있다. 그러나 당신은 이런 문제를 그 소비자와 더욱 좋은 관계로 발전 시킬 수 있는 기회로 전환할 수 있다. 이 방법을 “서비스 회복에 대한 경영 기술”이라고 한다. 하버드 대학의 얼 새서 교수와 제임스 해스케트(James Heskett)교수, 그리고 매사추세츠 캠브리지에 기반을 둔 TQM 그룹의 Christopher Hart회장의 견해에 의하면, 서비스 회복이 잘 실행될 경우 성나고 실망한 소비자들을 신뢰도가 높은 충성고객으로 전환할 수 있다고 한다. 그리고 실제로 이런 경우는 처음부터 일이 순조롭게 진행되었을 때 보다도 더욱 우호적인 관계를 이.......