소비자들은 제품을 선택하거나 사용하는 과정에서 누구나 한번쯤은 실수를 한다. 기업이 소극적으로 대응해왔던 고객의 실수 속에 기업이 애타게 찾으려 하는 고객 가치가 숨어 있지 않을까? 고객 실수 관리의 기대 효과와 실수 관리를 위한 방법을 살펴본다.• 이메일을 보내려고 ‘Send’ 버튼을 누른 순간, 첨부 파일을 빼먹고 보냈다는 사실을 깨닫는다.• 주차장에 한참 세워 놓은 차에 시동이 안 걸린다. 깜빡하고 헤드라이트를 안 끄고 내려 배터리가 방전된 것이다. • 냉장고 안에 있는 투명색 패트병, 물 인줄 알고 벌컥 마시는 순간 맛이 이상해서 다시 보니 .......

고객 중심적(Customer-centric)이 되고자 하나 어떻게 하면 되는지 방법에 대해 고민하는 기업이 많다. 기업내 고객의 대변인, CCO(Chief Customer Officer)가 하나의 솔루션이 될 수 있다.서울에 사는 30대 주부 A씨, 백화점에 들렀다가 푸짐한 가입 선물을 준다는 말에 솔깃하여 백화점 카드를 발급받았다. 요즘은 카드에 가입하면 꽤 쓸 만한 선물을 주기도 하던데 하며 은근히 마음 속으로 가입 선물을 기대하고 있던 A씨 앞에 카드 영업사원이 내민 것은 다름 아닌 스탬프 카드. “고객님. 카드 발급하신 후에 백화점에 방문하셔서 10만원 이상 구매하시면 그 때 횟수에 따라 사은품을 드려요. 1회 때는 밀폐 용기 세트, .......

표현되지 않거나 소비자 스스로도 모르는 소비자들의 내면을 이해하는데 필요한 다양한 기법들이 개발되었다. 대표적으로 소비자에게 특정 문제에 대한 답을 묻지 않고, 소비자의 행동을 직접 관찰하여 해답을 유추해내는 관찰기법, 언어에 기반하지 않은 소비자의 심층적인 내면을 밝혀내기 위한 ZMET 등의 이미지 해석법, 브랜드나 제품 등 특정 자극에 대한 뇌 활동의 변화를 최신 의료장비를 통해 관찰하여 마케팅 측면의 의미를 추출하는 뇌영상 촬영법 등을 들 수 있다. 새로운 조사 기법들이 기존 조사 기법에 비해 마케팅 관점에서 매우 가치 있는 정보를 제공할 수 있다는 장점에도 불구하고 대중적으로 확산되지 못하고 있는 주된 이유.......

고객 불평의 가치를 이해하고 제품 및 서비스 개선에 활용하며 고객 불평을 체계적으로 관리하는 것은 이제 당연한 것이 되었다. 이에 만족하지 않고 말하여지지 않는 불평까지 관리함으로써 고객 불평의 원인에 더욱 가까이 접근하여 제품과 서비스 개선에 효과적으로 활용해야 할 것이다.델(Dell)사의 경영진 회의. 델은 매 경영진 회의마다 부정적이건 긍정적이건 고객의 증언을 듣는데 15분을 할애한다. 또 고객의 인터뷰를 편집한 10분짜리 비디오를 보며 고객에게 중요한 것이 무엇인지 고객의 언어로 보고 듣는다. 기업은 고객의 일거수일투족에 관심을 갖는다. 고객의 주머니 사정, 고객의 하루 일과, 고.......

많은 기업들이 ‘지구도 살리고 제품도 팔 수 있는’ 그린 마케팅에 노력을 기울이고 있다. 하지만 강조하고 노력한 것에 비하면 성과는 미미하기만 하다. 세상을 바꿀 수 있는 소비를 실현시키기 위해 그린 마케팅이 풀어야 할 숙제는 무엇인지 살펴본다.친환경 소비 시장의 불편한 진실환경 문제는 날로 심각해져 가고 있지만 환경 문제에 대한 강조는 진부하게 느껴질 지도 모르겠다. 친환경을 뜻하는 ‘그린(Green)’이라는 단어가 우리 생활 속에서 강조되기 시작한 것도 이미 오래기 때문이다. 각종 소비자 조사에서 대다수의 사람들은 환경 문제의 심각성에 동의하며 소비를 할 때 환경적 가치가 크게 영향.......

최근 뇌연구에 기반하여 소비자의 구매 태도를 연구하고 이를 마케팅에 활용하는 뉴로 마케팅이 주목 받고 있다. 뉴로 마케팅은 디자인, 광고 등이 소비자의 잠재의식에 미치는 영향을 측정함으로써 ‘감성 마케팅의 과학화’에 기여 한다. 뉴로 마케팅의 개념과 적용 분야, 성공적 활용을 위한 고려 포인트를 살펴본다. 코카콜라 대 펩시. 콜라 시장에서 두 라이벌의 승부만큼 마케터들의 골치를 아프게 한 경우도 많지 않을 것이다. 80년대 중반 펩시가 전세계 수십만 명을 대상으로 수행한 블라인드 테스트(눈을 가리고 시음하는 것)에서 펩시가 코카콜라를 앞서는 것으로 나타났음에도 불구하고 시장에서는 열세였기 때문.......

2008년 미국 대통령 선거는 대선 사상 최대의 마케팅 전쟁이었다. 승리는 버락 오바마와 그의 선거 캠프로 돌아갔다. 애드버타이징 에이지즈(Advertising Age’s) 는 2008년 올해의 마케터로 오바마를 뽑았다. 외교 경험이 전무했고 연방 상원의원으로서의 경력도 짧았으며 전국적인 선거 캠페인이라고는 해 본 적도 없는 오바마는 민주당 경선에서 힐러리 상원의원을, 대선 본선에서 맥케인 상원의원을 차례로 이겼다. 오바마의 힘은 어디에서 나왔을까? 오바마 선거 캠프는 유권자들에게 어떻게 접근했던 것일까? 상대적으로 낮았던 초기 브랜드 인지도를 어떻게 일등 브랜드로 끌어 올릴 수 있었을까? 커뮤니케이션은 어떤 방식으로 하여 흑인.......

최근 많은 기업들이 위축되어 있는 소비 심리를 자극할 수 있는 방법을 모색하기 위해 불황기의 소비자들 니즈와 소비행태 변화에 주목하고 있다. 불황기에 두드러지게 나타나는소비코드와 이에 기반한 마케팅 전략을 살펴보았다.해는 바뀌었지만, 2009년 새해는 불황의 그림자를 떨쳐버리지 못하고 있다. 이외수의 소설 제목처럼 여기 저기서 ‘하악 하악’ 하는 힘든 숨소리가 들리고 있다. 소비자들은 너나할 것 없이 지갑을 닫고 있고, 기업들은 꽁꽁 언 소비 심리를 녹이기 위해 안간힘을 쓰고 있다. 많은 기업들이 불황을 타개하기 위한 마케팅 전략을 세울 때 가장 먼저 고려하는 것은 ‘불황기에 소비자들이 원하는 것.......