인생은 이벤트다
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"인생은 이벤트다"
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[비공개] 고객 불만 관리의 성공 포인트
모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없고, 고객의 불만은 필연적으로 발생하기 마련이다. 기업이 고객의 불만을 어떻게 관리하느냐에 따라 고객을 붙잡을 수도, 또 다른 불만 고객을 양산할 수도 있다. 선진 기업의 사례들을 중심으로 고객 불만 관리의 성공 포인트를 살펴보자. 기업 혁신의 엔진으로 ‘고객만족경영’이 화두가 되고 있다. 최근 한국능률협회 조사에 따르면, 국내 기업 최고경영자들이 생각하는 경영혁신의 핵심 키워드가 ‘고객만족경영’인 것으로 나타났다. 향후 전개할 경영혁신 방향 역시 ‘고객만족’이라고 응답하였다. 실제로 많은 기업들이 자사의 제품과 서비스에 대한 고객의 만족도를 높이기.......추천 -
[비공개] 조직의 위기와 '구원투수 리더십'
위기에 처한 조직을 구하기 위해 부임하는 CEO는 구원투수에 비유할 수 있다. 야구 경기의 구원투수는 위기라고 판단되는 순간에 더 이상의 실점을 막고 위기를 넘기기 위해 투입된다. 조직을 위기에서 구해내야 할 구원투수 리더가 갖추어야 할 조건에 대해 살펴보자. 위기에 빠진 많은 기업들이 위기 탈출을 위한 마지막 카드로 새로운 CEO를 영입하는 사례를 심심치 않게 보게 된다. 조직을 위기에 이르게 한 기존의 리더에게 새로운 전략과 경쟁사를 압도할 만한 강한 추진력을 기대하기가 쉽지 않기 때문일 것이다. 흔히 기업을 처음 시작하는 것보다 위기에 빠진 기업을 회생시키는 것이 더 어렵다고 말한다. 위기 극복의 주체인 구성원들.......추천 -
[비공개] 비즈니스 리더십의 키워드
타임지는 1999년 20세기를 움직인 20인의 비즈니스 리더들을 선정하였다. 선정된 리더들은 자신의 경영 철학을 정립하고 이를 꾸준히 실천함으로써 초일류 조직을 만들어 냈다는 평가를 받고 있다. 이러한 비즈니스 리더들이 가지고 있는 특징들을 사례 중심으로 살펴보고, 우리에게 주는 시사점을 도출한다. 환경 변화가 가속화되고, 그 변화의 내용도 매우 다양해짐으로써 리더십의 중요성이 더욱 부각되고 있다. 경쟁 환경에서 조직이 적응하고 성공하는데 도움이 되는 의사결정 책임을 가지고 있는 사람들이 바로 리더이기 때문이다. 타임지는 1999년 6월에 20세기를 움직인 20인의 비즈니스 리더들(Builders and Titans)을 선정하였다(추천 -
[비공개] 업무에 몰입하지 못하는 5가지 이유
기업은 내부 구성원들이 열정과 힘을 다해 업무에 몰입할 것을 기대하지만, 조직 안팎에는 이들의 몰입을 가로 막는 여러 가지 요인들이 존재한다. 이러한 요인들을 자세히 살펴봄으로써 구성원들의 진정한 몰입을 끌어 낼 수 있는 방안을 찾아보자. 인텔의 전 CEO였던 앤드류 그로브는 그의 저서 「편집광만이 살아남는다(Only the paranoid survive)」에서 치열한 경쟁에서 생존하기 위한 비결은 현실에 안주하지 않고 자신의 일에 늘 긴장과 집중을 유지하는 것이라고 강조하였다. 자신의 일에 열정적으로 몰입하였던 인물로 세계적인 과학자 뉴튼을 빼놓을 수 없다. 읽고 있던 책에 푹 빠진 나머지 계란 대신 시계를 넣어 삶았다는 일화는 그.......추천 -
[비공개] 기업문화 혁신에 성공한 CEO
많은 기업들이 전략의 실행력을 향상시키기 위해 기업문화 혁신에 노력을 기울이고 있다. 조직 변화를 추진했던 선진 기업들의 선례들을 살펴보면, CEO의 역할이 기업문화 혁신의 핵심 요소로 판단된다. 기업문화 혁신에 성공한 CEO들의 사례를 통해 새로운 조직풍토를 만들기 위해 필요한 성공 비결을 살펴 본다. 3M, 존슨앤존슨 등 선진 기업들의 경우, 훌륭한 기업문화로 인해 성공을 거두었다고 자랑스럽게 밝히곤 한다. 이들 기업은 창업주가 제시한 가치와 전통을 모범으로 삼아 좋은 기업 풍토를 유지하고 개선하기 위해 오랫동안 노력해 온 경우가 많다. 반면 기존의 기업문화가 오히려 장애로 작용하는 기업도 많다. IBM, 홈데포 등 선.......추천 -
[비공개] 2007년 기업경영 포인트 7
환율, 유가, 북핵, 대선까지... 2007년 경영 환경은 한마디로 불확실성 그 자체이다. 그러나, 불확실성 속에서 기회를 찾고 리스크를 줄이는 것이 경영의 본질이다. 경영의 선진화를 화두로 제시하는 이유가 여기에 있다. 한국 기업이 선진화해야 할 경영상의 과제는 크게 세 가지이다. 무엇보다 ‘새로운 가치’를 팔아야 한다. 기존의 가치를 더 싼 가격에 제공하는 게임에서 벗어나 새로운 가치를 선점해야 불확실성을 극복할 수 있다. 고객의 숨겨진 욕망과 감성을 발견하거나, 차별적 관점으로 시장을 바라볼 때 새로운 가치가 발굴될 것이다. 두번째는 ‘미래를 읽는 촉각’을 예민하게 다듬는 것이다. 급격한 변화를 예측하고 이에 대해 체.......추천 -
[비공개] 2007년 경제전망
2007년 우리 경제는 세계경제 둔화에 따른 수출증가세 하락과 내수둔화로 인해 4.2%의 성장률을 기록할 전망이다. 거시경제정책은 부동산 시장 불안, 북한 핵사태 등 경기급락 요인에 대비하면서 장기적인 성장잠재력 확충에 초점을 맞추어야 할 것이다. 올해 2분기부터 우리 경제의 조정이 지속되고 있다. 수출은 예상을 뛰어넘는 호조를 보이고 있지만 민간소비 등 내수가 수출증가에 의해 견인된 경기회복세를 떠받치지 못해 경기의 활력이 떨어지고 있다. 8월 이후 경기순환곡선이 상향세를 보이면서 경기가 살아나는 듯한 조짐을 보이고 있지만 이를 추세적인 상승으로 보기는 어려운 상황이다. 미국을 중심으로 한 세계경기 둔화에 따라 수.......추천 -
[비공개] 런던까지 가장 빨리 가는 방법
런던까지 가장 빨리 가는 방법 ■ ‘맨체스터에서 런던까지 가장 빨리 가는 방법은 무엇인가?” 영국에서 이런 내용으로 현상공모를 한 적이 있다. 물론 적지 않은 상금도 걸었다. 이 공모에는 일반인들은 물론이고 수학자와 교통학자들까지 응모를 했다. 비행기,기차,자동차,오토바이로 이동하는 방법, 지도상에 지름길을 측정해서 이들 교통수단들을 적절하게 혼합하는 방법 등 다양했다. 그러나 정작 일등을 한 사람은 평범한 보통사람이었고, 답 또한 뜻밖이었다. 그러나 누구나 그 결정에 수긍했다. 정답은 이랬다. “좋은 친구와 함께 가는 것이다” ■ 판매왕의 첫 인사 단점을 인정하면 장점이 될 수 있다. 중년의 대머리 남자가 브리테.......추천 -
[비공개] [우화경영] (8) 가마우지의 파업
[우화경영] (8) 가마우지의 파업 [매일경제 2005-04-01 07:41] 가마우지 한 무리가 어느 어부를 도와 십수 년을 힘들게 고기잡이하며 어부 생 활에 경제적으로 적지 않은 기여를 했다. 그런데 세월이 흐르고 나이가 들어 가마우지들의 사냥도 점점 줄어들게 되었다 . 그래서 어부는 새로 어린 가마우지 몇 마리를 사들였다. 그리고 간단한 훈련 과정을 거쳐 그들을 바로 고기잡이에 나서게 했다. 새 가마우지들은 부족함 없이 만족스러운 생활을 했다. 아직 고기잡이가 시원 찮음에도 주인이 자기들을 잘 대해주자 가마우지들은 더욱 전심전력을 다해 고 기잡이할 것을 속으로 다짐했다. 그런데 늙은 가마우지들이 이제 힘이 없어 고기잡이에 나.......추천 -
[비공개] [우화(寓話)경영] (4) 노새의 위기극복
[우화(寓話)경영] (4) 노새의 위기극복 [매일경제 2005-03-24 16:41] 어느 농부에게 노새가 한 마리 있었다. 그런데 그 노새가 어쩌다 그만 마른 우 물 속에 빠져버리고 말았다. 불쌍한 노새는 우물 아래쪽에서 벌써 몇 시간째 처량한 울음소리를 내고 있었다. 그러나 농부는 우물가를 조급하게 이리저리 배회할 뿐 노새를 구해낼 뾰족한 방법이 없었다. 다시 몇 시간이 흐른 후 고심하던 농부는 마침내 결단을 내렸다. 노새는 이미 많이 늙어 있었다. 그리고 우물도 조만간 메울 필요가 있었다. 그나마 정든 노새를 오래 고생하지 않고 빨리 죽도록 도와주는 것이 상책이라는 생각이 들 었다. 농부는 이웃 사람들을 모두 불러 모아 사정을 이야.......추천
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