경청 즉,진정 듣는 것은 자신의 욕망을 개입시키지 않고 들을 때만 중요한 의미를 갖는다.

금세기 최고의 선각자 나무르티 선생은 말한다.마음이 어떤 식으로든 인위적인 노력, 비교, 정당화, 비난에 사료잡혀 있으면 진리를 발견할 수도 없고 거짓을 거짓으로 볼 수도 없다. 가령, 꽃을 볼 때도 있는 그대로 바라보아야 한다. 그 꽃에 이름을 붙이거나 분류하거나 설명을 해서는 안된다. 그러면 진정으로 실체를 바라보기 어렵다.국사교과서 논쟁을 벌이는 자들은 어느 쪽이던 탐욕과 편견에 사로잡혀 있어 국민을 분열과 갈등속으로 몰아넣고 있다. 그들에게는 자기 텀욕을 관철시키려는 것에 눈이 멀어 국민의 마음은 안중에도 없다. 지도자의 덕목인 "수기안인"이 생각나는 요즘이다.

“호랑이는 죽어서 가죽을 남기고 사람은 죽어서 이름을 남긴다.”는 속담에서 이름은 단순히 “계도원”이라는 3개의 철자만을 의미하는 것이 아니라 그 사람의 생김새, 성품, 경력, 명성 등에 대한 종합적인 이미지를 의미하는 것이다. 이름이 제품이나 서비스에 붙여질 때 이를 브랜드라고 불린다. 미국마케팅협회는 브랜드를 "판매자 개인 또는 그룹이 재화와 서비스를 식별하고, 이것들을 경쟁자의 재화와 서비스로부터 차별화하기 위해 만들어진 이름, 문구, 표시, 심벌이나 디자인, 또는 이들의 조합"이라고 정의하고 있다. 사람의 이름이 그 사람의 이미지를 나타내듯 브랜드는 품질, 가격, 서비스수준, 디자인, 로고, 커뮤니케이션 전략.......

메르스 사태로 인해 국민불안은 물론 국가(브랜드)이미지에 큰 타격을 주고 있는데 이는 문제 발생시 결정적인 순간 또는 진실의 순간(MOT)을 관리하는데 실패했기 때문이다. 1) 진실의 순간(MOT)이란? 서비스가치를 전달하는 경우 항상 강조되는 것이 고객과의 접점에서 발생하는 진실의 순간 의 응대 서비스이다. 진실의 순간(MOT: moment of truth) 란 고객이 기업이나 서비스에 대하여 ‘만족, 불만족’을 판단하는 중요한 순간을 말한다. 따라서 MOT를 잘 관리하면 고객만족도를 높일 수 있는 것이고 반대로 MOT에서 고객의 기대를 충족시키지 못하면 다른 고객가치 요소가 아무리 훌륭하더라도 고객은 가치를 느끼지 못할 것이다. 고객만족.......

브랜드의 힘은 한마디로 신뢰의 크기다. 신뢰를 상실한 브랜드는 브랜드가 없는 것보다도 못하다. 백수오제품에 가짜인 이엽우피소 성분이 검출되었을때 해당 업체의 대응은 최악이었다. 제품이나 서비스에 불량이나 잘못은 있을 수 있다. 이때 대응하는 자세가 브랜드 가치를 좌우한다. 백수오성분에 가짜가 섞였다는 발표가 나왔을 때 해당 업체가 취할 조취는 잘 못 인정, 신속한 사과, 재발방지 노력이다. 그러면 그 것으로 브랜드가치는 더이상 훼손되지 않는다. 왜냐하면 잘못된 제품만 폐기하고 다시 좋은 제품을 만들면 되는 것이고 브랜드는 그대로 살아있게 된다.그런데 이엽우피소 성분이 추출된 것은 검사방법 문제라는 해괴한 변명.......

고객의 이모션을 활용하라! 고객의소리(VOC)는 진심을 말하지 않는다. 고객가치를 높여 기업 가치를 혁신하고자 하는 경우 고객의 기대와 요구사항을 알기 위해 고객의 소리를 경청하는 것이 기본이며 고객의소리를 전략적으로 활용함으로써 좋은 성과를 거둘 수 있었다. 그러나 고객의 소리는 진심을 담고 있지 않을 때가 많은데 이를 과학적으로 개선한 것이 고객의 이모션 EOC(Emotion of the Customer)이다. EOC(Emotion of the Customer)은 감정 인식 기술을 이용해 인간의 감정에 귀기울임으로써 제품이나 서비스에 대해 보다 진실된 고객의 평가결과를 얻는다. EOC는 고객이 논리적으로 내린 판단이 아니라 감정 정보를 직접적으로 수집 및.......

나는 지금 행복한가? 우리나라 사람들은 행복할까?유엔의 세계행복조사에서 한국은 전 세계에서 47번째로 행복한 나라인 것으로 나타났다. 유엔 산하 자문기구인 지속가능한 발전해법 네트워크(SDSN)가 23일 발표한 '2015 세계행복보고서'에 따르면 전 세계 158개 국가를 상대로 국민의 행복도를 조사한 결과 한국은 10점 만점에 총 5.984점으로 47위를 기록했다. 세계 평균인 5.1점보다 높았다. 한국의 행복지수는 2012년 56위에서 2013년 41위로 올라갔다가 2015년 47위로 떨어졌다. 가장 행복한 국가는 스위스(7.587점)가 차지했고 아이슬란드, 덴마크, 노르웨이, 캐나다가 차례로 상위 5개국에 올랐다. 반면 가장 불행한 나라는 토고가 꼽혔.......

가격을 담합하여 고객비용을 증가시킴으로써 고객가치를 훼손하고 고객희생을 통하여 이익을 엊는 것은 나쁜이익의 전형이라 할 수 있는데 남양유업과 매일유업의 사례가 바로 이에 해당된다. 대법 “남양유업 ‘커피값 담합’ 74억 과징금 확정”-연합뉴스(2015.4,22) 남양유업에 부과한 74억여 원의 과징금에 대해 공정거래위원회의 처분이 정당하다는 대법원 판결이 나왔다. 공정위는 남양유업이 프렌치카페 제품 가격을 밀약했다고 보고 과징금을 부과했다. 대법원 2부(주심 김창석 대법관)는 남양유업이 “74억여 원의 과징금 부과 및 시정명령은 부당하다”며 공정위를 상대로 낸 시정명령 등 취소 청구소송 상고심에서 원고 패소 판결한 원.......