고객마인드: 마음을 치료하는 것은 진정한 마음뿐이다(2) 불만을 제기하는 고객들 중에는 불만처리과정에서 기업의 불성실한 서비스 때문에 화가 나서 마음의 상처를 입는 경우가 있다. 고객의 불만 정도가 심각해지면 기업들은 뒤늦게 물질적인 보상으로 문제를 해결하려고 한다. 그러나 물질적인 보상은 불만을 제기한 초기에는 적절한 대응책일 수 있으나 마음에 상처를 입은 고객에게는 효과적인 대응방법이라고 할 수 없다. 마음이 상한 사람은 치유하기가 어렵다. 마음은 실체가 없고 보이지 않는 것이기 때문이다. 아픈 곳을 알아야 고칠 텐데 마음이 아픈 경우는 아픈 부위를 알 수 없기 때문에 고치기가 어려운 것이다. 마.......

고객가치창조: 가치 없는 일(3D)의 가치 창조- 경험가치 창조(1) 고객경험의 정의는 매우 다양하지만, 고객경험과 기업 성과에 대한 조사결과 고객경험에 대한 정의를 가지고 있는 기업의 26%는 이익목표를 초과하는 반면 정의를 가지고 있지 않은 기업은 14%만이 이익목표를 초과하였다. 더구나 일상적인 의사결정시 고객경험을 강력하게 사용하는 기업은 67%가 목표수입을 초과하였고 65%는 이익목표를 달성하는 것으로 나타났다. 이들 기업들은 고객경험을 성과달성을 위한 계획된 전략으로 사용하였다. 포춘500대 기업을 3년간 연구한 피어 인사이트(Peer Insight)는 고객경험전략을 중요시한 기업들은 S&P 500 기업 평균 마진보.......

마케팅과 관련한 일반적인 인식오류 마케팅 교육이 시작된지 85년이 지났음에도 불구하고 마케팅이 무엇인가에 대한 무지가 아직도 많이 발견되는 것은 대단히 슬픈 일이다. 기술, 생산, 운영관리 혹은 재무분야의 편중이 강한 성향을 보이는 조직(조직의 발전역사를 통해 그런 성향을 알 수 있음)에서는 마케팅 과정과 마케팅 철학이 결코 효과적으로 수행될 수 없다. 그와 같은 기업들은 마케팅이라는 어휘와 단어를 채택할 뿐이며 또한 마케팅에 관련 전문용어를 장식용으로 적용하고 있을 뿐이지 결코 고객 지향적이 되지 못한다. 한 가지 공통적인 오류는 마케팅은 광고일 뿐이라고 가정하는 것이다. 광고는 마케팅 내부에서 커뮤.......

VIRGIN CONSUMERS 소비자들이 끊임없이 첫 경험을 즐기고 있다. 매일매일, 시공을 초월해서 새로운 경험을 추구하고 있다. 가속화되는 이노베이션으로 소비자 시장의 모든 이들이 때때로 혹은 계속해서 처녀 소비자 (VIRGIN CONSUMER)가 되고 있다. 즉, 친숙하지 않은 수많은 제품, 서비스, 앱, 체험 및 브랜드들을 매일매일 마주친다. 하지만 이 처녀 소비자들이 내숭을 떨고만 있는 것은 아니다. 대신, 새로운 브랜드, 제품, 서비스, 체험 모두를 그 어느 때보다 더욱 강력히 갈망하며 시도해본다. 애쓰지 않아도 되고, 본능적이며, 물론 재미가 있는 한 말이다. - NEWISM: VIRGIN CONSUMER의 폭발적인 증가를 주도 VIRGIN CONSUMER 트.......

■ 고객가치창조: 가치 없는 일(3D)의 가치 창조- 경험가치 창조(1) 가치 없는 일은 없다. 일을 어떻게 하느냐에 따라 가치가 달라지는 것이다. 바퀴벌레를 잡고 살충제를 뿌리는 일은 가치가 낮고 모두가 하기 싫어하는 3D업종이지만 기존 방식을 '해충을 생기지 않게 하는 종합위생관리서비스’ 로 바꾸면 가치가 큰 서비스사업이 된다. 일 자체에는 귀천이 없다. 싸구려 일도 남과 다르게 차별화하여 고객에게 사랑받으면 가치 있는 일이 된다. 고객가치 향상을 통한 기업가치 증대 전략의 핵심은 바로 고객, 그리고 고객입장에서 가치를 파악하고 창조하며 전달하는 것이다. 고객에게 제공할 상품을 개발할 때도 제품이나 기술 중심에.......

■ 고객마인드: 마음을 치료하는 것은 진정한 마음뿐이다(1) 보스턴의 한 보호소에 앤(Ann)이란 소녀가 있었다. 앤의 엄마는 죽었고 아빠는 알코올 중독자였다. 아빠로 인한 마음의 상처에다 보호소에 함께 온 동생마저 죽자 앤은 충격으로 정신이상이 되었고 실명까지 했다. 앤은 수시로 괴성을 지르고 자살을 시도하였다. 결국 앤은 회복 불능 판정을 받고 정신병동 지하 독방에 수용되었다. 모두 치료를 포기했을 때 나이 많은 간호사인 로라(Laura)가 앤을 돌보겠다고 자청했다. 로라는 의학적 치료보다는 그냥 친구가 되어 주었다. 그래서 날마다 먹을 것을 들고 가서 책을 읽어주고 기도해 주었다. 그렇게 한결같이 사랑을 쏟.......

고객의 욕구 아마도 마케팅 분야에 있어서 가장 큰 오해 중에 하나가 고객의 욕구와 관련된 것이다. 기업은 고객들이 정말 필요하지 않는 것을 그들이 원하게 함으로써 순진무구한 고객들은 조작하고 있다고 자주 비난받는다. 만약 이것이 사실이라면 신제품 출시의 실패 비율이 지금처럼 그렇게 높지 않을 것이다. 움직일 수 없는 사실은 사람들은 항상 욕구를 가지고 있다는 것이다. 시간을 두고 오랜 기간동안 변해온 것은 사람들이 그들의 니즈를 충족시키는 방법인 것이다. 예를 들면, 사람들이 정보와 오락에 대한 니즈를 가지고 있기 때문에 TV는 시장에서 생존할 수 있는 제품이 된다. TV는 그러한 욕구를 충족시키는 단순한 방식.......

비즈니스에서의 마케팅의 역할 각종 연구조사에 의하면 장기적인 관점에서 기업의 성공 (지속적인 매출, 수익증대 및 주가상승)을 좌우하는 것으로는 다음과 같은 네 가지 요소가 있다. 1. 고객이 가치를 부여할 수 있는 핵심 제품과 서비스 그리고 시장변화에 맞추어서 제품 혹은 서비스를 변형시킬 수 있는 능력. 마케팅은 고객이 가치를 부여할 수 있는 제품과 서비스를 생산하는 과정에서 중요한 역할을 한다. 2. 세계 초일류 수준의 운영능력(operations). 마케팅은 물론 고객에게 제공하는 가치 측면에서 효율적인 운영이란 무엇인가를 규정하는데 기여한다. 3. 고객의 가치를 지속적으로 증진시킬 수 있도록 독려하.......