고객만족마케팅전략 세계최고가치순위 마케팅트렌드
고객만족마케팅전략전문컨설턴트, 명강사(강사협회),경영학박사, 엘라스틴, 아모레퍼시픽, 청정원, SKT, 삼성전자,KB국민은행, 스킨베네, 삼성,롯데,코레일, 우정서비스,KT, LG, 이편한세상 컨설팅 및 교육 등
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[비공개] 고객마인드: 마음을 조각하는 칼은 단단하기보다 부드러워야 한다-(2)
고객마인드: 마음을 조각하는 칼은 단단하기보다 부드러워야 한다-(2) 고객을 응대하다 보면 때로는 기분이 상할 때도 있고 화를 참지 못하여 언성을 높이는 경우도 있을 수 있다. 그렇다 할지라도 고객을 대할 때는 항상 부드러움을 잃지 말아야 한다. 고객에 대한 불쾌한 마음을 가지게 되면 그 마음은 찬바람이 되어 고객의 마음을 차게 만들고, 더 심하면 고객마음을 얼음처럼 굳게 만든다. 이렇게 굳어 버린 고객 마음을 녹이는 것은 매우 힘들며 녹인다 할지라도 따뜻한 마음을 가지도록 만드는 것은 더욱 어렵다. 따라서 항상 부드러운 마음을 가지도록 해야 한다 이에 대한 좋은 예가 있다. 임종을 앞둔 늙은 스승이 마지막 가.......추천 -
[비공개] 고객가치 창조: 즐거운 경험을 핵심 가치로 창출한 도쿄 디즈니랜드(3)
고객가치 창조: 즐거운 경험을 핵심 가치로 창출한 도쿄 디즈니랜드-3 반면 우리나라 놀이공원에서는 상품이 자유이용권과 입장권으로 구분되어 있고 각종 할인카드 및 할인쿠폰의 종류가 다양해서 10명에게 표를 팔기 위해서는 여러 가지 경우의 수를 고려해야 한다. ― ‘입장권인지 자유이용권인지’ ― ‘어떤 할인카드가 있는지?’ ― ‘할인쿠폰의 사용여부’ 등에 대한 커뮤니케이션이 필요하다. 우리나라 놀이공원에서는 도쿄디즈니랜드의 단일가격에 비해 몇 배 이상의 시간이 걸리기 때문에 매표창구의 줄이 길어질 수밖에 없는 것이다. 놀이공원과 도쿄디즈니랜드의 가장 큰 차이는 가격이 아니라 고객의 가치를 정의.......추천 -
[비공개] 마케팅진단: 마케팅 계획에 대한 자기진단
마케팅 계획에 대한 자기진단 아래 각 질문에 대해 1 점 ~ 10 점까지의 단위로 점수를 부여하되 10 점을 최고의 점수로 하고, 귀하의 총 점수를 합산해서 아래의 랭킹과 비교하도록 하십시오. 시장구조와 세분화 ∙ 귀사에서 관심이 있는 세분시장에 대한 명백한 정의가 있습니까? 또한 그러한 정의는 분명하게 기술되고 계량화된 것입니까? ∙ 제품과 서비스의 흐름, 시장규모, 귀사의 시장 점유율, 및 귀사의 조직에 대한 비판적인 평가를 나타내고 있는 완벽한 도표가 있습니까? ∙ 이러한 세분시장에 대한 확실한 니즈가 적절하게 계량화되고 있습니까? 그리고 이러한 니즈의 상대적인 중요성이 분명하게 인식되.......추천 -
[비공개] 고객마인드: 마음을 조각하는 칼은 단단하기보다 부드러워야 한다(1)
■ 고객마인드: 마음을 조각하는 칼은 단단하기보다 부드러워야 한다-(1) 철학자인 소크라테스가 어릴 때 조각을 배우던 시절이 있었다. 대대로 이어 내려온 가업을 잇기 위해 아버지는 소크라테스에게도 조각을 가르쳤다. 소크라테스는 아무리 열심히 해도 돌을 조각하는 것이 쉽지 않았다. “ 어 이런 또 망가졌네! 왜 이렇게 잘 안되지?” 혼잣말로 투덜대면, 아버지는 소크라테스를 나무라지 않고 자상하게 타이를 뿐이었다. “소크라테스야 네가 많이 긴장한 모양이구나.” 소크라테스는 답답하다는 듯 말했다. “아버지, 조각은 어려운 일인 것 같아요. 아무리 사자 모양을 만들려고 해도 마음과 다르게 자꾸만 이상한 모양.......추천 -
[비공개] 전경련 국제경영원 CMO포럼]
[전경련 국제경영원 CMO포럼] 4월 마케팅포럼 모임을 다음과 같이 개최합니다. 일시: 4/25(목)19시-21:00. 장소: 더청담 http://j.mp/CHEONGDAM 특강:CEO를 위한 핵심의사결정TIPs(송동근대표) 참가대상: 마케팅에 관심있는 모든 분 참가비: 무료, 주차무료,단 식사비 3만원 신청: 댓글 또는 https://www.facebook.com/#!/events/257415294395676/추천 -
[비공개] 고객가치 창조: 즐거운 경험을 핵심 가치로 창출한 도쿄 디즈니랜드(2)
고객가치 창조: 즐거운 경험을 핵심 가치로 창출한 도쿄 디즈니랜드-2 최근 디즈니는 고객들과 내부고객들과 토론을 통하여 가이드라인을 네 가지로 압축하였다. 1. 긍정적 이미지 보이기 미소, 대하기 편하게 보이기, 디즈니 모델링 2. 존경심 있고 공손하기 눈인사, 환영인사 및 감사, 아이들과 놀아주기 3. 역할 연기 마술, 탁월한 품질, 불편 상황 줄이기 4. 살피고 파악하고 기대 이상으로 제공하기 기대, 놀람, 서비스 회복 고객들의 즐거움을 중시하는 경영 철학은 사업 범위와 가치 컨셉에도 잘 나타나 있다. 일본 출장 중 도쿄디즈니랜드에 들렀다가 우리나라 놀이 공원들과 크게 다른 점을 발견하였다. 그.......추천 -
[비공개] 고객가치창조: 즐거운 경험을 핵심 가치로 창출한 도쿄 디즈니랜드(1)
■ 즐거운 경험을 핵심 가치로 창출한 도쿄 디즈니랜드 "연인이 카페에서 주문을 할 때 아주 멋진 웨이트리스가 주문하러 왔습니다. 웨이트리스가 누구에게 주문을 받을까요?" 대부분 카페나 레스토랑에서는 별다른 원칙 없이 주문을 받는다. 그러나 도쿄디즈니랜드에서는 "여성"에게 주문을 받는다. 물론 웨이터라면 남자손님에게 주문을 받을 것이다. 도쿄디즈니랜드의 경영 핵심에는 "고객들에게 즐거움을 제공하는 것"이라는 전략과 마인드가 확고하다. 고객에게 즐거운 경험을 선물하는데 일반직원 보다는 배우가 더 적합할 것이다. 도쿄디즈니랜드에서는 직원을 캐스트(cast)라고 부른다. 캐스트들은 고객을 대할 때 서비스 업무를.......추천 -
[비공개] 고객만족마케팅전략 전체 틀
고객만족마케팅전략 전체 틀 고객만족마케팅전략은 고객가치 향상을 통하여 기업가치를 증대시키고자 하는 것에 초점을 두고 있다. 구체적으로 고객중심 마인드 혁신, 고객가치 이해, 고객가치 파악, 고객가치 창조 및 향상, 고객가치 제안 및 전달, 고객가치 평가 및 관리, 고객가치를 통한 기업가치 향상 과정에 관한 이론, 기법, 사례, 전략 등을 통하여 실무적으로 활용할 수 있도록 하였다 고객만족마케팅전략, 계도원 (2009) 에서 인용추천 -
[비공개] 고객마인드: 말하고 듣는 것보다 마음이 먼저다(2)
고객마인드: 말하고 듣는 것보다 마음이 먼저다(2) 예수께서 제자들을 산으로 데리고 올라가 곁에 둘러앉히시고 이렇게 가르치셨다. 마음이 가난한 사람은 행복하다. 하늘나라가 그들의 것이다. 온유한 사람은 행복하다. 슬퍼하는 사람은 행복하다. 자비를 베푸는 사람은 행복하다. 옳은 일에 주린 사람은 행복하다. 박해 받는 사람은 행복하다. 고통 받는 사람은 행복하다. 하늘나라에서의 보상이 크니 기뻐하고 즐거워하라. 그러자 시몬 베드로가 말했다. "그 말씀을 글로 적어 놓을까요?" 그리고 안드레아가 말했다. "그 말씀을 잘 새겨 둬야 할까요?" 그러자 야고보가 말했다. "그걸 갖고 우리끼리 시험을 쳐볼까요?".......추천 -
[비공개] 고객가치 창조- 고객을 위한 바람이 창조하는 가치(2)
고객가치 창조- 고객을 위한 바람이 창조하는 가치 고객가치를 결정하는 “지각된 경험”의 요소는 제품, 서비스, 기업 및 브랜드 이미지, 감성 가치 등이다. 기업들이 기술 수준이 뛰어남에도 불구하고 만족스러운 제품을 생산하지 못하는 이유는 제품을 정의하는 시각의 차이 때문이다. 즉 제품 품질을 고객의 입장에서가 아니라 생산자의 입장에서 정의하기 때문이다. 생산자들은 품질을 ‘제품이 사전에 정해진 특정 생산조건에 얼마나 부합하는지’로 정의하기 때문에 제품의 기능, 제품기획, 디자인, 생산 및 품질관리를 중시하는 반면 고객들은 품질이 ‘자신의 욕구를 얼마나 잘 충족시키는 지’ 를 생각하고 제품의 신뢰성, 내.......추천
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