고객만족마케팅전략 세계최고가치순위 마케팅트렌드
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[비공개] 소비트렌드: CLEAN SLATE BRANDS
CLEAN SLATE BRANDS 권력의 막대한 변화가 비즈니스 영역에서 일어나고 있다. 비즈니스 3.0의 규칙을 따르는 새로운 종류의 예외적인 브랜드들이 등장함에 따라 이제 소비자들은 과거 유명 브랜드를 좋아했던 것과 같은 방식으로 아직 검증이 안 된 처음 들어보는 브랜드들에 관심을 두게 된다. 사실, '이미 자리를 잡았다'는 것은 이제 지루하거나 부패했음의 다른 이름으로 여겨지곤 한다. 미래는 CLEAN SLATE BRANDS의 것이다. CLEAN SLATE BRANDS란?더 새롭고, 더 좋으며, 더 빠르고, 더 투명하고, 더 열려있으며 책임감 있는 브랜드. 소비자들이 흠잡을 데 없는 브랜드 (CLEAN SLATE BRANDS)에 열광하고 있으며 전통이나 역사가 없.......추천 -
[비공개] 습관을 활용한 고객가치 향상 : 편리성 개선(3)
습관을 활용한 고객가치 향상 : 편리성 개선(3) 편리성은 물적 유통 중심의 물리적 서비스는 물론 온라인의 이용편리성도 고려하여야 한다. 과거에 은행은 교통이 편리한 곳에 얼마나 많은 점포가 있느냐 즉 점포의 접근용이성이 편리성의 평가기준이었다면 이제는 점포를 직접 방문하는 불편을 없애거나 폰뱅킹 온라인뱅킹의 속도와 안전성이 편리성의 평가 기준이 되었다. 금융기관들이 고객에게 편리한 제도를 도입하면서 도리어 고객을 불편하게 하는 경우가 많다. 금융기관에서 고객을 위한 새로운 서비스를 도입하면서 고객들에게 새로운 서비스 약관에 서명을 위해 방문을 해 달라고 요청하는 경우가 있다. 금융기관에서는 고객.......추천 -
[비공개] 마음을 내려놓는 것은 마음을 얻는 시작이다.
■ 마음을 내려놓는 것은 마음을 얻는 시작이다. 아름다운 마무리는 새로운 시작이다. 아름다운 마무리는 처음의 마음으로 돌아가는 것이다. 일의 과정에서, 길의 도중에서 잃어버린 초심을 회복하는 것이다. 행복할 때는 행복에 매달리지 말라 불행할 때는 피하려 하지 말고 받아들이라 그러면서 자신의 삶을 순간 순간 바라보라 (이상 법정스님의 아름다운 마무리 중에서) 진정 갈 길을 향하라 지금 어렵고 힘들다고 생각하는 것은 과거 편안하고 행복했던 기억에 매달려 있기 때문이다. 그 좋던 시절에 비해 힘들다는 것이다. 행복한 것을 기준으로 볼 때 지금의 어려움은 행복의 끝일 수도 있다. 그러나 꿈을 가지고 있.......추천 -
[비공개] 마케팅 계획수립 과정
마케팅 계획수립 과정 전략적인 마케팅 계획수립은 다음과 같은 요소들을 포함해야 한다. • 요약(Executive summary) • 사명문(Mission statement) • 매출, 이익, 비용과 관련한 재무제표 요약 • 마케팅 감사 • SWOT 분석 • 주요 결정요인에 대한 가정 • 대체적인 마케팅 목표와 전략 • 예상되는 결과 • 대안(비상계획) • 예산계획 연구조사에 따르면 이러한 계획수립 단계들은 보편적으로 통용될 수 있더라도 각 단계를 공식화하고 정형화하는 것은 대체적으로 기업의 규모와 성향에 달려있다. 예를 들면 비교적 다각화되지 않은 기업의 경우 이러.......추천 -
[비공개] 세포라(루이비통모에헤네시-ＬＶＭＨ) 백화점의 고객중심영업
세포라 백화점의 고객중심영업 세계 최대 명품그룹 루이비통모에헤네시(ＬＶＭＨ)의 자회사인 프랑스의 화장품 백화점 세포라(Sephora)가 프랑스와 미국에서 놀라운 성장을 하고 있는데 세포라는 화장품업체의 전통적인 관행을 혁신하여 철저하게 고객중심 마케팅을 전개하고 있다. 백화점 화장품 매장하면 생각나는 것은 메이커별 매장배치, 브랜드별 진열, 판매원아가씨의 간섭, 샘플사용 불편, 화장품 구매시 선물 및 샘플 제공 등이다. 세포라는 이러한 모든 전통적인 방법을 고객 중심적으로 혁신한 새로운 비즈니스모델을 도입하였다. 세포라에서는 화장품을 브랜드별로 배치하는데서 오는 고객의 불편함을 없애기 위해 모든 브랜.......추천 -
[비공개] 습관을 활용한 고객가치 향상 : 편리성 개선(2)
■ 습관을 활용한 고객가치 향상 : 편리성 개선(2) 라면이나 세제 같이 소비자들이 수시로 구매하는 생활용품의 경우 집중적으로 유통되어야 하며 동일 브랜드를 일정한 장소에 진열함으로써 그 곳에 무의식적으로 습관적으로 들러 장바구니에 담을 수 있도록 해야 한다. 길을 건너야 하거나 계단을 이용하여야 하는 경우는 그 거리가 짧더라도 습관을 형성하는데 장애가 될 수 있다. 초기에 진입하여 한 때 할인점으로 명성을 날렸던 킴스클럽이 뉴코아백화점 건물의 중간층에 자리 잡고 있었다. 고객들이 쇼핑을 한 후 나가기 위해 엘리베이터를 이용하여야 하는데 엘리베이터로는 수많은 고객들을 실어 나르는데 한계가 있을 수밖.......추천 -
[비공개] 고객마인드: 고객이 항의하면 빈 배가 되자(2)
■ 고객마인드: 고객이 항의하면 빈 배가 되자(2) 누구와 맞서도 항상 지지 않으려면 싸우지 않아야 하고 고객에게는 시비 거리를 만들지 말아야 하며 고객이 항의해 오면 그 내용을 받아들여라 고객에게는 지면, 싸우지 않은 것만 못하고 이기면 더 크게 지는 것이다. 그 고객을 잃어버리는 것일 테니까 고객이 항의할 때 맞서면 싸움이 되지만 수용하면 조언이 된다. 고객마음 고객행동 고객문화, 계도원 에서 인용추천 -
[비공개] 마케팅 계획수립이란 무엇인가 ?
마케팅 계획수립이란 무엇인가 ? 마케팅 계획이란 특정한 목적, 예를 들면, 수익을 창출하면서 고객을 위한 가치를 창출하고 혹은 상호이익이 되는 관계를 창출하는 목적을 달성하기 위한 자사의 시도에 대한 아웃라인을 의미하는 것이다. 마케팅 계획은 시장의 욕구, 자사는 물론 자사의 경쟁자(잠재적 경쟁자 포함)의 강점과 약점에 대한 자사의 평가와 이익을 창출하면서 목표고객의 욕구를 충족시키기 위해서 가치를 창출하려는 자사의 계획을 수립하는 것이다. 이러한 마케팅 계획은 비전(Vision), 전략적인 시도, 각종 목표들은 물론 실행계획(언제, 어떤 일을 행하는 가)을 포함하는 것이다. 마케팅 계획수립의 이러한 과정은 마.......추천 -
[비공개] 습관을 활용한 고객가치 향상 : 편리성 개선
■ 습관을 활용한 고객가치 향상 : 편리성 개선 습관은 고객가치를 향상시키는데 중요한 요인임에도 불구하고 소홀히 다루어져 왔다. 고객들의 구매 및 사용 행동은 대부분 무의식적인 마인드에 의해 이루어지는 습관적 과정이므로 고객 및 마케팅 담당자들은 고객들의 습관을 파악하고 이해하려고 노력해야 한다. 고객 습관을 이해하기 위해서는 고객조사를 할 때 습관을 고려하여야 하는데 이는 쉽지 않은 일이다. 고객 및 마케팅 관련 조사의 딜레마는 습관적 무의식적 마인드가 실행되고 있는데 의식적 실행 마인드를 대상으로 조사가 이루어지고 있다는 사실이다. 따라서 조사과정에서 필요한 것은 실제 추정되는 자료가 어떤 것인가.......추천 -
[비공개] 고객마인드: 고객이 항의하면 빈 배가 되자-(1)
■ 고객마인드: 고객이 항의하면 빈 배가 되자(1) 세상을 살다 보면 아무리 조심을 하더라도 다툼이 생기게 마련이다. 이때 누구와 맞서도 항상 지지 않으려면 싸우지 않아야 한다. 더구나 고객과는 문제를 만들지 말아야 하며 문제가 생겨 고객이 항의해 오면 그 내용을 받아들여라. 싸움을 피하기 위한 마음가짐에 대한 가르침이 장자의 빈 배에 잘 나타나 있다. 빈 배 한 사람이 배를 타고 강을 건너다가 빈 배와 그의 배가 부딪치면 그가 아무리 성질이 나쁜 사람일지라도 그는 화를 내지 않을 것이다 왜냐하면 그 배는 빈 배이니까 그러나 배 안에 사람이 있다면 그는 그 사람에게 피하라고 소리 칠 것이다 그래도 듣지 못.......추천
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