고객만족을 통한 기업가치 증대 전략이 추구되면서 고객만족도(CSI)를 높이고자 하는 노력이 확산되고 있다. 국내의 경우 고객만족도를 측정하는데 디딤돌을 놓은 것은 한국능률협회컨설팅이 1993년부터 매년 발표하는 산업별 고객만족도지수(KCSI)이다. 5년후에 한국생산성본부가 미국의 고객만족도 측정모델을 도입하여 국가고객만족도(NCSI)를 측정하고 있다. 미국의 고객만족도지수 측정모델은 여러 나라에서 활용되고 있다. 여기서는 ACSI에 대한 내용을 소개하고자 한다. ACSI(American Customer Satisfaction Index) ACSI는 무엇인가? ACSI는 고객만족도를 측정하는 새로운 경제지표이다. 이것은 실질적으로 미국시장에서 점유율을 가지고.......

"고객만족을 넘어 고객가치를 경영하라" 필자(계도원)가 존경하는 서비스마케팅의 거두 서울대 이유재교수와 서비스 사관학교라 일컬어지는 삼성에버랜드의 CS경영을 정착시킨 허태학사장의 신간 제목이다. 이 책은 고객가치경영 모형으로 고객을 위한 가치, 고객의 가치 고객에 의한 가치를 제시하고 고객가치 확장모형으로 고객탐색, 관계맺기, 관계관리, 관계 강화의 고객관계관리 측면을 제시함으로써 고객가치 창출을 통한 기업가치 창출의 종합적인 틀을 제시하고 있다. 사실 필자가 이 책을 보고 놀란 것은 졸저 "고객만족마케팅(계도원, 좋은책만들기, 2004)" 이 3년간 고객만족분야에서 베스트셀러가 되고 있으나 더 진전된 고객만족분.......

통신시장이 전체적으로 포화상태인 가운데 이동통신사업자들이 연초부터 공격적인 마케팅을 펼치면서 올해들어서만 한달동안 22만1135명 늘어 총가입자가 4041만 82590명에 이르렀다. 통신사업자별로 보면 SK텔레콤은 총 2036만8645명으로 전월에 비해9만7512명 늘었다. KTF는 1297만3672명으로 5만9973명, LG텔레콤은 707만5933명으로 6만3650명 각각 증가했다. 휴대전화 가입자가 큰 폭 증가한 것은 3세대 서비스 본격화에 앞서 가입자를 끌어오기 위해 통신사들이 치열한 경쟁을 벌였기 때문으로 풀이된다. 그러나 경쟁사 고객을 끌어오기 위한 번호이동서비스에 대하여 지나친 혜택을 주게되면 번호이동을 하는 고객들만 혜택을 얻게 되고 통.......

삼성그룹 후계자인 이재용전무가 CCO(Chief Customer Officer) 임무를 맡으면서 글로벌 리더 다운 CS에 대한 철학을 엿볼 수 있었다. 현재 일류 기업들은 제품 중심조직 - 브랜드 중심조직에서 고객중심조직으로 바뀌고 있다. 동일한 제품을 한 곳에 진열해 놓는 것이 바로 제품중심 사고이다. 10만원 짜리 침대에서 1000만원짜리 침대까지 한곳에 진열해 놓는 경우 만약 1천만원짜리 가구를 사고자 하는 고객들에게 나머지 99% 제품들은 의미가 없는 것이다. 그 고객들은 자신들이 필요로 하는 것을 중심으로 진열해 주기를 바랄 것이다. 구태여 동일한 제품을 늘어 놓기를 원하지도 않는다. 상품구성이 완전히 달라져야 함을 의미한다. 이러한.......

2007년 상반기 전경련 GLOBAL CMO 교육안내 · 모집인원 : 50명 · 교육기간 : 2007년 3월 14일 ~ 2007년 6월 27일 · 강의시간 : 총 16회, 주1회 (매주 수요일 19:00-22:00) · 장소 : 여의도 전경련회관 3층 특2회의실 · 교육대상 : 마케팅 및 영업 담당 간부, 임원 ,마케팅에 관심 있는 CEO · 교육비 : 390만원(석식,교재,워크숍,해외연수 비용 모두 포함) · 입금계좌 : 외환은행 068-22-01355-2 (사)국제경영원 · 혜택 : 국제경영원 원장 명의의 수료증 수여 IMI CMO FORUM 가입 후 년 2회 세미나 참가 1社 2인 이상 참여시 5%, CMO 수료생 추천 5%, 조기신청 5% 교육비 할인 * 중복 할인 가능 · 원서교부 및 접수기간 : 2007년 1월 2일~2007년 3.......

2005년 5월 처음 시작한 "SBS 대한민국의 힘 중소기업" 64회 녹화를 마지막으로 긴 여행을 마쳤다. 1년 반 이상 중소기업을 200여개 이상 소개하고 설명하면서 중소기업에 도움을 주었다기 보다 많은 공부를 했다. 앞으로도 방송은 계속되겠지만... 2월 부터 고객만족 마인드, CS전략, 고객가치 세미나 등의 일정으로 더이상 본업이 아닌 방송에 참여하는 것이 무리라는 생각으로 외출을 끝낸 것이다. 64 회 녹화일자 : 2006년 1월 29일(월) 방송일자 : 2006년 1월 31일(수) 󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲󰠲&.......

공기관의 CS혁신 성공사례의 대표주자인 철도청(계도원대표컨설턴트가 4년가 컨설팅)이 철도공사로 변신 한 후 공익과 함께 수익성을 추구해야 하는 과제를 해결하기 위해 노력하고 있다. 2006년 12월 1일 경영혁신 전국대회 보선 심사를 하면서 기술혁신, 품질혁신, 프로세스 혁신, 고객만족혁신을 위한 철도가족들의 노력에 찬사를 보낸다. 본선에 올라온 14개팀중 단연 돋보인 팀은 경북남부지사(지사장 이천세)의 다양한 고객가치 창출을 통한 기업가치 창출 노력이었다. 다음에 소개되는 와인트렌인 역시 그 팀의 혁신 내용중 일부이다. 열차 안에서 와인을 무료로 마시고 와인제조 과정등을 체험할 수 있는 테마열차가 등장했다. 한국철도.......

기업이 시장이나 고객에 대하여 가지는 태도를 마케팅철학이라고 하는데, 이러한 철학에는 첫째 만들기만 하면 팔리는 상황의 생산중심철학, 둘째, 같은 값이면 좋은 품질을 찾는 상황에 대처하기 위한 제품중심철학, 셋째 많이 만들어서 영업을 열심히 하려는 판매중심철학, 만든 것을 파는 것이 아니라 고객의 니즈를 파악하여 고객이 원하는 제품을 만들려고 노력하는 마케팅중심철학 그리고 고객이나 사회의 복지까지 고려하는 사회적 마케팅철학 등이 있다. 우리나라는 현재 판매중심 철학이 주류를 이루고 있으며, 업종에 따라 다르지만 아파트 시장은 아직도 생산중심철학을 가지고 있는 업체가 대부분이며 대형 백화점, 호텔, 은행등 서.......