□ 요약 간단한 실험결과, 인터넷설문에서 한페이지에 한 문제를 할당하는 것보다는 한 페이지에 두 문제정도를 할당하는 것이 설문 도중 포기하는 비율을 낮추는 데 효과가 있었다 (한페이지 한 문항: 25% vs 한페이지 두 문항: 3%) ================================================================== Use Multiple Questions per Page of a Web Survey Posted by Jeffrey Henning on Mon, Oct 12, 2009 I'm frequently asked whether it is better to show a single question per page.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 134:보험 세일즈(1) "신뢰를 구축하는 것도 어렵지만 유지과정이 더 어렵다" ■"고객은 언제나 떠날 준비를 한다",예영숙, 더난출판,2009년 "고객의 신뢰는 구축하기도 어렵지만 유지해가는 과정이 더 어렵다. 흔히 한번 고객은 영원한 고객이라고 하지만 나는 고객은 언제나 떠날 준비를 하는 사람이라고 생각한다. 고객은 더 좋은 환경과 더 좋은 상품으로 언제라도 떠날 준비가 되어 있다. 그렇기 때문에 나는 고객들이 가장 만족할 수 있는 모든 부분에 최선을 다했다." (13쪽) "感動은 고객이 기대하지 못한 부분, 예.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 133:리마커블 서비스(2) "직원의 사소한 부주의(태도)가 68%의 고객이탈요인이다" ■"리마커블 서비스",장정빈, 올림,2009년 "역설적이게도 고객은 반품을 가장 선선히 받아들여주는 홈쇼핑회사를 선호한다." (66쪽) "CS경영은 단지 이익을 확보하는 것을 경영의 출발점으로 삼지 않고 돈이 벌리는 여건, 즉 고객만족으로부터 출발하여 그 결과로서 이익을 확보하고 시장점유율을 확대하는 전략을 취한다." (68쪽) "동태적으로 진화하고 있는 고객의 니즈 변화를 제대로 파악하지 못하고&nbs.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 132:성공하는 프리젠테이션(1) "상대가 듣고 싶은 것에 80%의 시간을 쓰세요!" ■"CEO를 감동시키는 프리젠테이션" 박혁종, 미래와 경영, 2009 "당신의 프리젠테이션에서 다루게 돌 메시지는 Mr.Big의 머릿속에서 약 2,500여개의 다른 정보들과 치열하게 경쟁해야 하며.... 따라서 단 하나의 주제만을 가지고 이 하나의 주제에 최대한 집중해야만 겨우 성공할까 말까 하다는 것을 알았다." (21쪽) "그래서 나보고 어쩌라고? 내가 해결하라고? 그럼 당신은 뭐 하는 사람인데? 그 문제를 해결해야 할 실무자는 당신 아니야?.........

□ 요약 - 고객경험은 실제로 고객들에게 발생한 것이다 고객들이 듣고, 보고, 얻고, 교류한 것들에 대해 느끼는 것 모든 것이 고객경험이다. 고객들은 보여지는 현상 뒤의 것을 알지 못한다. 다만, 고객들은 본 것들에 대해 감성적인 반응을 보인다. "아주 만족하거나, 좋아하거나, 알아차리지 못하거나, 상관않거나, 싫어하거나" Designing a new experience – and putting fun back into retail Mike Wittenstein •04 Sep 2009 Intuitively, you know that making your customer’s experience bet.......

○ 고객중심 기업을 평가하는 질문 - 돈을 지불할 의사가 있는사람들은 누구나 고객으로 대우한다 - 경영진이 고객들을 자주 만난다 - 우리 회사는 고객의 충성도가 높을 만한 자격을 갖추고 있다 ○ Strativity Group - 고객경험관련 리서치/컨설팅 회사 - 강점: 디자인, 혁신, 차별화, 수익성 높은 고객경험 - Focus: 고객경험의 성공적인 실행 전략 제시 ○ CEM(고객경험관리)에 투자한 기업들의 결실 - 눈에 띄게 낮아진 고객이.......

□ 대학이 '인생2막' 교육수요 해결해줘야 - 직능원 미래인재포럼 "저출산 고령화사회를 맞아 대학도 평생교육기관으로 기능을 확대해야 한다" " 제 2 인생 준비대학"을 만들어 노인 인력을 활용하는 형태로 고령화 사회에 대처해야 한다" " 번식후기(golden age)를 잘 활용할 수 있는 대책을 마련하는 게 무엇보다도 시급하다" " 정부는 20~30년 동안 사회생활하는 데는 엄청나게 투자하지만 그 이상 사는 것에 대해서는 전혀 투자를 하지 않고 있다." -최재천 이화여대 에코과학부 교수- "여성 인력과 노인 인력을 적극 활용하는 방식으로 이 문제를 .......

□ 인사관리 시대... 리더는 감성역량 개발하라 - 울리히 미시간대 교수 "인재를 통해 내부 역량을 강화시켜 고객 니즈을 충족시키는 기업만이 살아 남을 수 있습니다." "지난 시기가 지식경영의 시대였다면 향후 10년은 인사관리의 시대가 될 것입니다." "앞으로 리더들은 기존의 관리자적인 역할에서 벗어나 개인과 조직의 역량을 극대화 하는 역할까지 수행해야 합니다." "선진기업들이 점차 통제 중심의 테일러식 관리에서 감성역량 관리쪽으로 중심축을 옮기고 있는데 주목해야 합니다." "조직 내 각 개인들의 역량을 하나로 묶어내지 못.......