지식연계에 의한 문제해결방식 : 예전에는 의사들에게 몇 가지 종류의 약이 있었을까? 찰과상에는 과산화수소로 소독하고 하얀가루를 발라줬다. 배탈이 나면 쓴 위장약, 타박상이나 삐었을 때는 파스, 열이 나면 아스피린, 기침이 나면 이름은 기억나지 않지만 커다란 물약병이 있기도 했다. 물론 이것만 있지느느 않았겠지만 극히 제한된 종류의 약만이 있었던 것은 분명하다. 약의 가짓수도 적었고 왠만해서는 주사도 볼 수 없었다. 그러므로 의료사고가 거의 없었고 약도 그다지 잘 듣는 편이 아니었기에 사고가 나도 대수롭지 않은 것으로 끝났다. 50년 동안 약 종류는 얼마나 늘었을까? 주사나 링거, 수술방법, 마취, 의료방법도 상당히 다양해졌다. 만약 예전처럼 했다가는 사고가 나도 큰 사고가 난다. : 지식에 관한 한 가지 가설은 모든 지식은 ..

프로세스의 메뉴얼화 : 100년 전부터 제조업에 표준화 개념이 도입됐다. 작업내용을 표준화하여 작업시간도 표준시간으로 실시한다. 작업에 관련된 모든 내용은 작업 메뉴얼에 있기 때문에 초심자라도 메뉴얼대로 하면 경험자와 같은 작업이 가능하다. 이 개념에 충실한 기업으로 맥도널드가 자주 소개된다. 아르바이트를 하는 사람이 바뀌어도 전 세계 맥도널드 체인에서는 동일한 햄버거가 같은 시간에 제공된다. 모든 작업이 메뉴얼화되어 있기 때문에 가능한 작업이다. : 자동차 조립라인도 작업 메뉴얼에 따라 작업하는 전형적인 케이스다. 자동차 본체가 벨트컨베이어를 타고 표준시간 내에 이동하면서 작업자는 작업 메뉴얼에 적힌 표준작업을 표준시간 안에 실시한다. 그결과 같은 자동차를 같은 시간에 같은 품질로 생산한다. 맥도널..

지식수집에 의한 문제해결방식 : 말 전달 게임은 지금 해봐도 상당히 재미있다. 개별적인 정보를 귓속말로 전달해서 마지막 사람이 얼마나 정확하게 들었는지를 겨루는 게임이다. 다시 물어보는 것은 반칙이다. 마지막 사람이 말하는 것을 들어보면 처음에 전달된 정보가 왜곡되는 경우가 굉장히 많다. 말 전달 게임을 해본적이 있다면 총리나 학장의 지령으로 조직 전체가 계획대로 움직인다는 것이 얼마나 현실성이 떨어지는 일인지를 알 수 있을 것이다. : 문제가 복잡하면 해답을 생각하는 프로세스 자체가 필요한 지식이 된다. 예를 들면 육하원칙으로 상황을 기술하고 PCDA 사이클로 개선활동 및 문제 제약조건과 목적함수를 정의한다. 한편 사고를 FTA(Failure Tree Analysis)로 예측해서 대책을 생각하는 등 복잡한 문제를 효율적으로 대처하기 위한 ..

형식지와 암묵지에 대한 생각 : 각 분야마다 독특한 센스가 있다. 센스를 어떻게 길러줘야 할지는 교육의 영구과제다. 이에 대한 대답 중 하나가 'OJT(on the job traning)'와 '구조화 교육'의 반복일 것이다. 예를 들어 기업과 대학을 오가는 것은 구체적인 이미지다. OJT는 구체적인 업무 속에서 단련하는 것으로, 업무이기 때문에 필사적이며 개개인의 적성에 맞으면 재미도 있다. 대학수업은 일종의 체계이므로 가르치는 사람이 능숙하지 않으면 따분하다. 하지만 아무리 재미있어도 OJT만으로는 천일야화와 같다. 문맥없는 단일 카드가 흩어진 상태로 잘못하면 머리가 지식의 휴지통이 되고 만다. 여기에 대학교육이 가세하면 지식이 구조화되고 인간의 지적 세계가 변한다. 사회인이 대학으로 돌아가 박사학위를 취득하는 문화가 정착하면 일본은 변할 ..

한가지 해결책 밖에 없는 문제 해결하기 : 여러가지 해결책이 있는 경우에 어떤 안을 선택할 것인지에 대해 지난번에 살펴봤다. 그것은 도출해 낸 해결책 중에 이상적인 대책에 근접한 안이 포함되어 있다는 것을 전제로 하고 있었다. 그리고 해결책의 평가 절차는 이상적인 안에 가까운 해결책을 선정하는 것이었다. 이상적인 안을 포함한 복수의 대체안을 스스로 만들어낸 후에 평가하는 경우도 있는 반면, 외부에서 대체안을 제시하는 경우도 있을 것이다. 아마 빈도로 보면 후자의 경우가 더 많을 것이다. : 김영희 씨(31세 여성)는 은행에 근무하고 있다. 어느 날 헤드헌터로부터 외국계 금융기관으로 전직을 권유받았다. 이상적인지 아닌지를 알 수 없는 대체안이 외부에서 제시된 것이다. 이것을 계기로 김영희 씨가 '그 외에 내가 전직할 수..

고객 인식의 법칙 차별화는 고객의 인식 위에 성립된다 : 고객이 기업의 여러 가지 활동등을 차별적인 것으로 인식할 때 차별화 전략이 완성되기 때문에 차별화는 철저하게 고객의 입장에서 이루어져야 한다. 고객들은 어떤 방식으로 차별화를 인식할까? 어떤 방법으로 기업은 고객 인식을 활용해서 차별화 전략을 펼칠 수 있을까? 고객의 특성을 고객의 양면성이라는 관점에서 알아보자. : 고객은 합리적인 동시에 불합리한 면을 모두 가지고 있다. 철저하게 가격비교를 하고 경품이나 마일리지를 점검하고 브랜드 신뢰도나 이미지를 따지는 것은 합히적인 고객의 모습이지만, 감성과 이미지에 근거한 소비, 잘못된 대안 비교 등은 매우 불합리한 모습이다. 가령, 리터당 20원이 싼 주유소를 찾기 위해 동네를 몇 바퀴를 돌기도 한다. 30리터를 주유..

1-12. 우선순위 : 해야 할일은 이용할 수 있는 자원보다 넘쳐난다. 기회는 실현을 위한 수단보다 많다. 따라서 우선순위를 결정하지 않으면 아무것도 이룰 수 없다. 우선순위를 결정함으로써 단순히 좋은 의도였던 것이 성과를 보장하는 약속으로, 통찰이 행동으로 구체화된다. 이 과정은 매니지먼트가 제시하는 비전과 성실함의 수준을 드러내고 기본적인 전략과 행동을 규정한다. : 어떤 일이 중요하고 어떤 일이 중요하지 않은가를 결정할 때 주목할 것은 무엇이 그것을 정하게 만드는가이다. 자신이 결정할 것인가, 아니면 업무의 압박감이 결정하게 만들 것인가? 업무의 압박감은 미래보다도 과거에 발생한 것을, 기회보다도 위기를, 외부에 실재한느 것보다 내부에 드러나 보이는 것을, 더 나아가 중대한 것보다 절박한 것을 우선으로 ..

이야기란 무엇인가? : '이야기'하면 가장 먼저 떠오르는 생각은 무엇일까? 아마 할머니가 들려주는 구연동화가 첫 번째이고, 소설이 두 번째일 것이다. 우리는 "재미있는 이야기 한 번 해봐라", "최근에 소설을 읽었는데 스토리가 재밌더라"와 같은 표현을 흔히 쓴다. 이야기가 원래 구술문화에서 나온 것이고, 우리에게 가장 친숙한 매체가 인쇄매체이기 때문에 소설이 떠오르는 것은 당연하다. 이 과정에서 이야기는 현실과 반대되는 것, 꾸며낸 것, 허구라는 의미가 강하다. 즉 인쇄매체만이 아니라 지금까지 이야기는 삶의 영역과 자신의 영역에 강한 금을 그어놓고 있었다. 연극은 무대 안에서 영화는 스크린 안에서 스토리로 진행된다. : 그러나 실제 이야기의 범위는 우리가 생각하는 것보다 훨씬 넓다. '이야기'의 특성에 대해 지금까지 논의된 정..