Hockey’s Senior Marketing Insight 169:리마커블 서비스(5) "누가 고객에게 의미있는 시간을 줄 수 있는가?(시간점유율)" ■"리마커블 서비스",장정빈, 올림,2009년 "기존의 고객만족도 조사는 질문 자체가 모호할 뿐 아니라 고객이 실제로 어떻게 행동하는지, 앞으로 어떻게 행동할지를 분석하고 예측하는 데 큰 도움을 주지 못했다. 최근의 조사결과에 따르면, 기업과 거래를 중단한 고객의 60~80퍼센트가 직전에 실시된 고객만족도 조사에서 '만족한다'거나 '매우 만족한다'고 답했다." (237쪽) "기업이나 콜센터를 통하여 고객불만의 대부분을 처리하고 있다. 그런.......

(Source: 한국경제, 2010.1.20) □ 앉아서 요리.설거지 - 에넥스 - 'UD 에디션'은 가구 모서리를 둥글게 처리해 안전을 고려했으며 상부장의 높낮이를 버튼 하나로 2단계로 낮출 수 있어 의자에 앉은 채 식기 등을 집어 넣고 뺄 수 있다. - 한국형 UK는 가구 하단의 바닥과 닿는 부분에 있는 약 10cm 높이의 걸레받이를 없애고, 하부장이 상판에 비해 안쪽으로 15cm 정도 들어가도록 설계되 의자에 앉아서도 설거지 등을 편하게 할 수 있다. "거동이 다소 힘든 중고령자뿐만 아니라 모든 계층의 고객이 편리하게 사용할 수 있도록 하자는 취지에서 개발했다." - 이용한 에넥스 디자인연구소장

Hockey’s Senior Marketing Insight 168:음식점 경영 "식탁위의 대화도생각하라!" ■"CEO 리더십" 신창락, 상지영서대학 □ 식탁 위의 대화 - 가장 맛있게 먹는 방법 - 영양과 건강관련 상식 - 타 고객의 메뉴 선호 "고객이 원하는 것이 무엇인지 파악하고 믿음을 주어라" □ 고객은 안되는 식당을 안다 - 표정이 없다 - 음식 나르는 일에만 급급하다 - 고객과의 상호작용의 기회가 없다 - 활력이 없다 □ 성공 사례 - 군산횟집: 식탁 위의 실명제 "조리사가 직접 음식 컨셉을 설명하고, 회접시에 조리사 이름표를 부착함" "프.......

Hockey’s Senior Marketing Insight 167:고객의 시간, 나우이즘 "고객의 1분 1초까지 배려하라!" ■"나우이즘" SERI CEO □ 나우이즘 즉각적인 만족을 추구하는 新소비 심리 예: 버스도축 알림 서비스, 콜센터 대기시간 안내서비스, 통화가능통보 서비스 - Specialty's Cafe & Bakery 새로 구운 빵이 나오면 휴대폰 알림 메시지 전송 ==> 실시간 커뮤니케이션 - 소비자의 28%, "시간절약 할 수 있다면 비용 더 지불할 용의있다." (MARC설문조사, 2009년8월) □ 실행전략 1) 즐거운.......

(Source: http://blog.vovici.com/blog/bid/25293/Industry-Survey-Question-Examples?source=Blog_Email_[Industry+Survey+Ques]) □ 요약: 산업군에 대한 설문 예시 Q. Streamlined Industry ListWhat is the principal industry of your organization?( ) Agriculture, Mining( ) Construction( ) Finance, Insurance, Real Estate( ) Government( ) Health Care( ) Internet( ) Manufacturing( ) Retail, Wholesale( ) Services( ) Transportation( ) Communications, Utilities( ) Nonprofit ========================================================================================== Industry Survey Question Ex.......

(Source: http://blog.vovici.com/blog/bid/25217/Online-Communities-are-Getting-Old?source=Blog_Email_[Online+Communities+a) □ 요약 - 온라인 리서치패널의 구성비에서 점차 시니어(65세+)의 비중이 상대적으로 높아지고 있음 - 온라인에서 활동하는 시니어고객들이 전체 시니어고객군을 대표하기에는 다소 미흡함에도, 온라인 시니어 패널의 의견은 선도적인 영향력을 가지고 있음 - 온라인에서 시니어고객의 패널수를 지금 당장 확대해 가는 것이 중요함 ==================================================================== Online Communities are Getting Old Posted.......

(Source: "2010년 최고의 혁신 아이디어", Harvard Business Review) 의학 헬스케어 부문에 혁명을 불러일으킬 기술 - 정답은 높은 비용도 하이테크도 아니다 문제 의료 부문의 기술 혁신이라 하면 사람들은 대개 차세대 MRI 기기나 수술용 로봇과 같은 하이테크(그리고 많은 비용이 드는) 혁신을 떠올린다. 이상하게도 헬스케어의 질에 가장 중요한 영향을 미치는 요소, 다시 말해 ‘의료 서비스 공급자와 환자와의 관계’를 개선하기 위한 기술은 거의 언급되지 않는다. 필자는 1998년 의대를 졸업한 뒤 이메일의 장점을 잘 알고 있었다. 주치의가 된 이후부터 필자는 이메일이 환자와의 의사소통을 위한 훌륭.......

(Source: http://www.retailcustomerexperience.com/article.php?id=1609&na=1) □ 요약: Tesco CEO의 성공을 위한 레슨 1.고객을 소리를 들어보라. 진실을 거기에 있다 2. 목표는 원대해야 한다 3. 비젼과 가치와 문화.... 사람이 전략보다 중요하다 4. 고객과 보다 많은 시간을 보내며.. 고객에 가까이 있어라 5. 비젼에 맞춰 각 조직이 세부적인 목표를 가지고 움직이게 하라 6. 사람과 프로세스와 시스템의 중요성인 인식하라 7. 지속적으로 개선하라 8. 보다 Simple하게 커뮤니케이션하라 "테스코는 직원들이 언론인들과 자주 만나게 한다. 언론인들로부터 보다 명확하고 적은 단.......