승리하였음을 나타내는 예술적 창작물 화폐적인 값어치를 떠나 받으면 꽤 기분 좋아진다. 자신의 과업에 대해 조직원 모두가 인정하고 있 음을 드러내는 징표이기 때문이다. 시상대 위에서의 짧은 환희와 함께 얻어지는 작은 즐거움은 일이 잘 풀리지 않을 때 책상 위에 놓여 진 트로피를 보고 두 주먹을 불끈 쥘 수 있다는 것이다.

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산의 꼭대기 불가능해 보이는 일을 찾아 그것을 해낼 때 앉게 되는 자리. 정상의 자리는 넓지만 거기에는 앉을 데가 없다. 오래 앉아 있을수도 없지만 앉아 있겠다고 버티면 허무함이 파도처럼 밀려 온다. 정상에 오르면 산 아래로 내려와야 한다. 내려와선 또 산을 오르기 위한 준비를 한다. 쾌락은 정상에 도달해서 느끼는 만족감이 아니라 정상에 도달하기 과정에서 흘리는 땀과 찬 바람의 마찰에서 나온다.

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고객이 기대하고 있는 것보다 약간, 조금 더 무엇인가가 충족되었을 때 고객이 갖게 되는 심리적 상태 고객이 사소한 것에 감동한다는 것을 알게 되는 것보다 더 어려운 것은 고객이 진정 원하고 있는 것이 무엇인가를 아는 일이다.

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